SLA это документ содержащий описание качественных и количественных характеристик IT сервисов (как с точки зрения клиента так и с точки зрения провайдера).
SLA включает в себя такие характеристики как
- среднее время между сбоями (MTBF)
- среднее время восстановления (MTTR)
К сферам где применяется SLA в частности относятся
- предоставление доступа в интернет
- веб сервисы (web service level agreement (WSLA))
- облачные вычисления
- аутсорсинговые услуги (ORM)
Ниже приведены разделы типовой модели SLA (отсюда):
- Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
- Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
- Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
- Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
- Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
- Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
- Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса (Минимальная доступность для каждого пользователя, Среднее время отклика сервиса, Максимальное время отклика для каждого пользователя, Средняя пропускная способность)
- Описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов
- Описание платежей, связанных с сервисом
- Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
- Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
- Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
Процесс улучшения SLA. В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное для максимизации способности удовлетворять SLA.
Подробнее про ITIL
Комментариев нет:
Отправить комментарий